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230097

Mein Arbeitsplatz: Geschickter Umgang mit schwierigen Kunden in der Erwachsenenbildung

Iris Kadenbach (M.A., Kommunikationstrainerin und Coach)

25.04.2023, 10:30 Uhr - 17:00 Uhr (8 UStd.)

Hannover

Kennen Sie das: Sie haben sachlich eine Auskunft erteilt und dennoch eskaliert die Situation? Die am Gespräch beteiligte Person, z. B. ein/-e Teilnehmer/-in, reagiert aufgebracht oder gar aggressiv? Wie bleibe ich dann gelassen und verhalte mich souverän? Wie lasse ich mir meinen Ärger nicht anmerken?

 

Missverständnisse, aneinander vorbeireden oder eine aggressive Stimmung prägen manchmal die Kommunikation im beruflichen Alltag. In solchen Situationen ist es wichtig, professionell zu reagieren, sich souverän zu behaupten und gleichzeitig einen persönlichen Aufprallschutz gegen Provokationen zu entwickeln.

 

In diesem Seminar trainieren Sie verbale Kontertechniken und selbstsicheres Verhalten, um in solchen Situationen spontan und geschickt zu reagieren - ob im Gespräch oder am Telefon. Lernen Sie, einen kühlen Kopf zu bewahren, gelassen, fair und sachlich zu bleiben, lösungsorientiert zu handeln und mit Ihrer Reaktion auch schwierige Gesprächspartner/-innen zu überraschen.

 

Die Teilnehmenden haben die Gelegenheit, eigene Fallbeispiele mitzubringen und dafür gezielt Lösungen zu entwickeln.

 

Inhalte im Überblick:

 

  • Umgang mit schwierigen Kunden: unsachliche Emotionalisierungen, Schutzbehauptungen, Schuldumkehr
  • Konfliktverhalten: Was bedeutet Provokation?
  • Geschicktes Kontern, „Spielregeln“ von Schlagfertigkeit
  • Souveräne Körpersprache, Stimme und Wahrnehmung
  • Umgang mit unfairen Angriffen und Dominanz
  • Reaktionsstrategien auf Killerphrasen und verbale Tiefschläge
  • Entwicklung eines verbalen „Aufprallschutzes“
  • Fragetechniken vertiefen – Wer fragt, führt!
  • Positive Psychologie, Wertschätzung, aktives Zuhören, Ich-Sprache, Self-Empowerment
  • Denk- und Verhaltensblockaden aufbrechen, positives Umdeuten
  • Praxistraining und Transfer in den beruflichen Alltag

 

Methoden:

Trainerin-Input, Lehrgespräche, Rollenspiele mit Trainerin-Feedback und Feedback-Dreiklang, Einzel- und Paarübungen, Praxistraining in Kleingruppen, Brain-Gym zur Auflockerung, Reflektions- und Transferaufgaben

 

 

Verwaltungsmitarbeitende in der niedersächsischen Erwachsenenbildung

109,00 EUR (inkl. Imbiss)

Kristina Orsulic, Tel.: -342, E-Mail: orsulic@aewb-nds.de